در حالی که  وفاداری مشتری دست کم از سه دهه پیش در ادبیات بازاریابی راه پیدا کرده است, هنوز ادراک و اعتبار تجربی مدلی از وفاداری  مشتری در زمینه خدمات الکترونیکي ارائه نگردیده است. این مقاله به تشریح مدلی نظری برای بررسی سه تاثیر پیشین (اعتماد, رضایتمندی مشتری و ارزش) بر وفاداری (الزام انگیزشی و وفاداری رفتاری) در عرصه خدمات الکترونیکي می پردازد.
براساس این  مدل نظری, مجموعه جامعی  از فرضیه ها فرموله سازی شده و روشی برای آزمودن آنها مشخص شده است. این فرضیه ها بصورت تجربی آزموده شده اند تا قابلیت کاربرد مدل نظری را نشان دهند. نتایج نشان داده است که اعتماد, رضایتمندی مشتری, ارزش ادراکی و الزام عوامل جداگانه ای هستند که جهت برآورد وفاداری بکار می روند و الزام تاثیر بیشتری نسبت به اعتماد, رضایتمندی مشتری و ارزش ادراکی دارد. رضایتمندی مشتری و ارزش ادراکی نیز از طریق الزام بصورتی غیرمستقیم با وفاداری ارتباط دارند. در نهایت در اين مقاله اثرات مدیریتی و نظری این نتایج بررسی می شود.

كلمات كليدي: وفاداري- سرويس الكترونيكي- رضايت مشتري

برای دریافت نسخه کامل مطلب اینجا را کلیک کنید. (357 KB)